Mentalidade de Concierge
Nas rodinhas de empreendedores, entre um café e uma cerveja, sempre surge a mesma ladainha: “qual é o diferencial da sua empresa?” E aí, entre slides de PPTs verbais, muitos ainda insistem: “nosso diferencial é o know-how”.
Ah, que preguiça! Em 2025, na era da Inteligência Artificial — onde qualquer estagiário com ChatGPT e YouTube já se diz especialista em cinco minutos — dizer que o domínio técnico é seu diferencial é como o padeiro anunciar que o segredo do pão é… farinha.
Know-how é arroz com feijão. O básico! O mínimo que qualquer cliente espera quando te paga.
Venho dizendo aqui na MARMARA re : o verdadeiro diferencial não está na matéria, mas no SLA do comprometimento. Ter nativo o espírito de urgência e conveniência. A mágica de entregar conhecimento técnico do jeito que o cliente quer: mastigado, digerido, rápido e com sorriso no rosto. O óbvio, mas que só é óbvio para os olhos treinados.
E também não basta entregar rápido se entrega seco, prolixo, com cara de manual de video cassete. O segredo é transformar informação em simpatia. É ter carisma para converter viabilidades, planilhas e projeções em um papo bom. Porque números, contas e teses… todo mundo já tem. Inclusive o ChatGPT.
É você ligar (ligar…. ainda existe isso? ou só mensagem?) e a pessoa fazer questão de atender!
Estamos tão anestesiados pelo descaso que já aprendemos a aplaudir até um “não”. Virou conquista receber qualquer resposta — não importa se negativa. Porque a vitória, hoje, não é o “sim”, é o simples fato de alguém responder. De tanto falarmos sozinhos, esquecemos que ouvir de volta é o mínimo. E o mínimo, quando raro, vira diferencial.
Não é à toa que a Chanel investe mais na embalagem do que no perfume, ou que a Hermès envolve um simples lenço em madeira laqueada e couro legítimo. Já dizia um executivo da Louis Vuitton: “a embalagem é a moldura do desejo.” Não compramos o que é. Compramos o que parece ser. O que nos faz sentir.
Até o Bill Gates — o nerd supremo, rei da planilha, papa do know-how técnico — sabe que o zap de hoje é o diferencial no atendimento – não por acaso se tornou o maior acionista do Four Seasons, templo mundial do atendimento cinco estrelas. O extremo técnico é commodity. A experiência de ser bem tratado, essa sim é ouro.
No mercado imobiliário corporativo, o conhecimento técnico está mais popularizado do que nunca. Antes, falar de vacância, absorção líquida, fundos de tijolo ou de papel era coisa de consultor engravatado da Faria Lima. Hoje, virou papo de churrasco. E que bom: o mercado amadureceu.
O problema é que isso matou o “diferencial fake”. Relatórios, pesquisas, gráficos e teses eram vitrine. Agora, são linguiça — discurso requentado que todo mundo tem. O cliente já sabe. Ele não quer só o dado. Quer conveniência. Que você entenda a demanda dele sem precisar explicar muito. Quer receber fácil, no formato e no prazo que estipulou.
Conhecer a matéria é óbvio e já caiu em provas passadas. Quem passou, passou! O que importa para nós agora é entregar a cultura de concierge. Atender não é suficiente. É preciso encantar. Não basta mostrar o imóvel. É preciso contar sua história. Não é sobre abrir a porta de um escritório. É sobre abrir uma Doca de novas experiências.
No fim, o cliente não lembra do relatório, da planilha ou da taxa de vacância. Ele lembra de como se sentiu quando você se comprometeu com a demanda dele, quando ele entendeu e conseguiu replicar o que você mostrou. Lembra de ter sido bem cuidado, ouvido e — acima de tudo — respeitado. Porque, no fim, independente de vender o imóvel ou não, o que vendemos é confiança.
