Nada cria mais compromisso do que uma conversa pessoal, olho no olho e, um contato único, como um abraço, aperto de mão ou uma voz singular. Isso gera pessoalidade. Uma vez ouvi sobre um estudo que mostrava que uma grande parte dos expectadores do Jornal Nacional, da Globo , respondiam ao “boa noite” do William Bonner, como se estabelecesse um laço pessoal com ele, ao escutar sua voz ao final do jornal. Nem sei ao certo se de fato este estudo existiu, mas me lembro perfeitamente ainda quando criança escutar meu pai respondendo à ele ao final do programa. Isso é algo que não se vê em quem lê um jornal ou uma revista.

Comprometimento é intrinsecamente um traço humano e os CNPJs simplesmente não possuem a capacidade de formar laços emocionais. A emotividade e o respeito surgem a partir das interações autênticas entre pessoas que ultrapassam a rigidez de um script, como o de uma URA (Unidade de Resposta Audível).

Me lembro da experiência de entrar em contato com uma academia que encontrei em uma pesquisa na internet. Ao ligar, me informaram que detalhes e planos seriam fornecidos apenas pessoalmente, após uma visita às instalações. Ao visitar o estabelecimento, uma atendente atenciosa dedicou tempo para me mostrar cada espaço e me apresentar à todos que ali estavam, pelo nome. Ao fim, perguntou-me sobre minha preferência de café e juntos nos sentamos para beber e conversar – minha escolha foi prontamente anotada em meu perfil.

“Senhor, não se preocupe em decidir nada agora. Deixarei umfree pass para que você possa utilizar a academia antes de se decidir sobre algum dos planos oferecidos”.

Enfim, depois de ter ficado lá por mais de uma hora , conhecido todos pelo nome, apreciado o café que eu gostava, fui embora. Mas levei um senso e compromisso com aquela pessoa que se dedicou a me atender.

Alguns dias depois, por conta dessa conexão pessoal, não consegui recusar a oferta de associação quando Renata, a atendente, me ligou. Acabei aderindo a um dos planos.

Então pergunto: Por que que a gente gosta tanto de consultar preço no Mercado Livre e outros marketplaces, pedir orçamentos on-line ou via WhatsApp ? Arrisco dizer que é pela falta de compromisso que esses canais geram.

Ninguém quer se comprometer com algo, logo de cara. Ainda mais sem nem saber quanto custa! Também por essa razão as vezes não queremos falar com um ser humano, fazê-lo dispor de seu tempo, seu trabalho e esforço e não lhes garantir o compromisso. Imagina fazer isso e não dar nada em troca? Por essa razão os índices de conversão de fechamento de negócios através de mensagens são tão baixos. Ninguém cria sentimento de compromisso com um robô. Qual é o problema em desligar ou interromper um atendimento automático, de troca de mensagens, conduzidas por “alguém” que nunca ouvi a voz ou viu o rosto? Robôs não tem sentimentos, ninguém se preocupa com eles.

Contrato por si só não faz ninguém se sentir preso; o que pesa mesmo são as consequências de quebrar o trato. Pensa bem: quantas vezes você assinou serviço de streaming, tipo netflix , Spotifyou qualquer coisa do tipo, e depois cancelou sem drama? É que foi tudo feito à distância, sem contato humano.

Artigo escrito por Adriano Theodoro